Tiêu chuẩn về tác phong và giao tiếp

TIÊU CHUẨN VỀ TÁC PHONG VÀ GIAO TIẾP
I Tác phong
1. Tư thế đứng: Đứng thẳng, không dựa, đầu thẳng, mắt nhìn bao quát về phía trước, nét mặt vui tươi. Đối với Nam khoảng cách 2 mũi chân rộng ngang vai, tay để sang hai bên song song tự nhiên với đường chỉ quần, bàn tay nắm nhẹ, không cho tay vào túi quần. Đối với Nữ đứng 2 chân sát nhau, hai bàn tay đặt nhẹ lên nhau để trước bụng, không cho tay vào túi quần.
2. Tư thế đi: Lưng thẳng, bước đi nhanh nhẹ, mặt nhìn thẳng về phía trước, nét mặt vui tươi, không vung tay quá rộng, không lê chân trên sàn nhà và không gây tiếng ồn.
3. Tư thế ngồi trước mặt khách: Lưng thẳng, có thể dựa nhẹ vào lung ghế, không ngồi sát mép ghế. Đối với Nam đặt hai chân trên sàn, để vuông góc với ghế ngồi hoặc vắt nhẹ ở đầu gối.
Đối với Nữ đặt hai chân trên sàn, vắt chéo nhẹ ở mắt cá chân hoặc vắt chéo chân trên đùi.
4.Tư thế cúi nhặt vật rơi: Gập gối từ từ cho đến khi chạm tới vật rơi, giữ lung thẳng.
5. Đưa đồ cho khách: Sắp xếp đồ vật ngay ngắn, đưa bằng hai tay và xuôi chiều với khách.
6. Chỉ đường: Dùng cả bàn tay mở thẳng, ngón tay khép kín, hướng về điểm cần chỉ.
II Tiêu chuẩn về giao tiếp với khách hàng
1.Giao tiếp trực tiếp
– Chủ động quan sát để đón khách từ xa.
– Nét mặt vui tươi, mỉm cười và đứng chào khách.
– Chỉ được bắt tay khi khách đưa tay ra trước.
– Khoảng cách tối thiểu khi giao tiếp với khách là khoảng cách bằng 1 cánh tay.
– Luôn lắng nghe, giao tiếp bằng mắt với khách, không chen ngang; ngắt lời khách
– Giọng nói vừa phải, điềm đạm
– Xưng hô hợp lý với từng đối tượng( dùng tên khách nếu đã biết)
– Không dùng tiếng lóng, từ địa phương, và các ngôn từ thiếu lịch sự với khách.
– Không có các hành vi không lịch sự như: ngoáy mũi, xỉa răng, cắn móng tay, ngáp…gọi với, thỏa thuận riêng và nói chuyện với người khác trước mặt khách.
– Hỗ trợ khách nếu có thể (mở cửa xe, xách đồ nặng…)
– Điện thoại để chế độ rung, không sử dụng điện thoại khi đang giao tiếp với khách, trong trường hợp cần thiết phải xin phép khách trước khi nghe điện thoại.

  1. Giao tiếp qua điện thoại:
    – Nhấc điện thoại ngay sau hồi chuông thứ 2
    – Giữ gương mặt tươi cười
    – Sẵn sàng giấy và bút để ghi nhận thông tin
    – Giọng nói vừa phải điềm đạm
    – Xưng hô hợp lý với từng đối tượng (dùng tên khách nếu đã biết)
    – Không dùng tiếng lóng, từ địa phương và các ngôn tờ thiếu lịch sự với khách.
    – Luôn lắng nghe; không: chen ngang, cát lời khách.
    – Xác nhận lại thông tin trước khi ngắt cuộc gọi
    – Luôn để khách cúp máy trước
  2. Giao tiếp bằng văn bản:
    – Văn bản gửi tới khách phải có đủ họ tên và chức danh của người gửi.
    – Ngôn ngữ trong văn bản phải lịch sự, thể hiện sự tôn trọng khách, diễn đạt rõ rang, ngắn gọn, đủ ý và không có lỗi chính tả.

– Hình thức văn bản sạch đẹp, rõ ràng, đúng quy định.
4. Giao tiếp khi vào phòng khách
– Trước khi vào phòng cần gõ cửa, chờ phản hồi của khách và mở cửa theo đúng quy định
– Đảm bảo tính riêng tư của khách.